Infrastruktur Teknologi Informasi dan Teknologi Baru

 

Infrastruktur Teknologi Informasi dan Teknologi Baru

1.  Infrastruktur TI

Infrastruktur TI didefinisikan sebagai sumber daya teknologi bersama yang menyediakan platform untuk aplikasi system informasi perusahaan yang terperinci. Infrastruktur TI meliputi investasi dalam peranti keras, peranti lunak, dan layanan-seperti konsultasi, pendidikan, dan pelatihan-yang terbesar di seluruh perusahaan atau tersebar diseluruh unit bisnis dalam perusahaan.

Infrastruktur TI terdiri atas sekumpulan perangkat dan aplikasi peranti lunak yang dibutuhkan untuk menjalankan suatu perusahaan besar secara keseluruhan. Namun infrastruktur TI juga merupakansekumpulan layanan firewide (mencakup seluruh perusahaan) yang dianggarkan oleh pihak manajemen dan terdiri atas kapabilitas manusia dan kapabilitas teknis.

2.  Komponen Infrastruktur

Infrastruktur TI saat ini menghasilkan tujuh komponen utama. Komponen-komponen ini adalah investasi yang harus dikoordinasikan satu sama lain untuk memberikan infrastruktur yang koheren bagi perusahaan.

·         Platform Peranti Keras Komputer

Komponen ini termasuk mesin-mesin klien ( PC, perangkat komputasi yang dapat dibawa ke mana-mana seperti  PDA dan laptop) dan mesin server. Mesin klien kebanyakan menggunakan mikroprosesor Intel atau AMD. Pasar peranti keras komputer telah semakin pesat pada perusahaan seperti Dell, HP, IBM yang memproduksi 90 persen mesin dan produsen chip Intel, AMD.

·         Platform Peranti Lunak Komputer

            Pada tingkat klien, 95 persen PC dan 45 persen perangkat genggam menggunakan beberapa jenis system operasi Microsoft Windows (seperti Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows 2000, dan Windows CE).

            Meski Windows terus menguasai pasar klien, banyak perusahaan mulai menjelajahi Linux sebagai system operasi desktop yang rendah biayanya, disediakan oleh vendor komersial seperti Red Hat.

·          Aplikasi Peranti Lunak Perusahaan

            Peranti lunak adalah komponen tunggal terbesar dari infrastruktur TI. Penyedia peranti lunak aplikasi perusahaan terbesar adalah SAP dan Oracle (yang mengakuisisi Peoplesoft dan perusahaan peranti lunak perusahaan yang lebih kecil lainnya baru-baru ini).

·         Manajemen dan Penyimpanan Data

Ada beberapa pilihan peranti lunak manajemen bisnis data perusahaan, yang berfungsi untuk merapikan dan mengatur data perusahaan sehingga dapat diakses dan digunakan secara efisien, contohnya Microsoft (SL Server). Pasar penyimapanan data dikuasai oleh EMC Corporation untuk system skala besar dan sebagian kecil oleh produsen hard disk PC yang dikusai Seagate, Maxtor, dan Western Digital.

·         Platform Jaringan/Telekomunikasi

Layanan telekomunikasi (terutama telekomunikasi, kabel, dan telepon perusahaan untuk jalur suara dan akses internet dikuasai oleh peranti keras jaringan adalah Cisco, Lucent, Nortel dan Juniper Networks.

·         Platform Internet

Platform internet harus dihubungkan dan bertumpung tindih dengan infrastruktur jaringan umum dan platform peranti keras dan peranti lunak perusahaan.

·         Layanan dan Konsultasi Integrasi Sistem

Integrasi peranti lunak artinya memastikan infrastruktur baru bekerja dengan infraastruktur perusahaan yang lama, yang disebut dengan system warisan dan memastikan elemen-elemen infrastruktur yang baru bekerja dengan yang lainnya.

3.  Tren  Platform Peranti Lunak dan Teknologi Baru

                  Sejumlah perkembangan teknologi talah menggerakkan transformasi berkelanjutan infrastruktur TI. Hukum Moore menjelaskan peningkatan eksponensial dalam biaya teknologi computer, melipatgandakan daya prosesor setiap 18 bulan sekali, dan menurunkan harga komputasi setengahnya. Hukum Penyimpangan Digital menjelaskan penurunan eksponensial dalam biaya penyimpanan data, yang bunyinya: jumlah kilobyte data yang dapat disimpan dalam media magnetikdangan biaya $1 menjadi 2x lipat setiap 15 bulan.

                  Tren platform peranti lunak meliputi semakin banyaknya penggunaan Linux, peranti lunak open source, dan Java, peranti lunak untuk integrasi perusahaan, dan outsourcing peranti lunak. Peranti lunak integrasi perusahaan meliputi aplikasi perusahaan middleware seperti peranti lunak integrasi perusahaan (enterprise application integration-EAI) dan layanan Web.

4.  Tren Platform Peranti Keras dan Teknologi Baru

          Tren-tren platform peranti keras kontemporer menjawab kebutuhan untuk mengurangi biaya infrastruktur TI, untuk menggunakan sumber komputasi secara lebih efisien, untuk mengintegrasikan informasi di berbagai platform, dan untuk memberikan fleksibilitas dan layanan yang baik bagi perusahaan dan pelanggannya. Integrasi platform komputasi dan telekomunikasi, komputasi grid, komputasi edge, dan komputasi berdasar permintaan menunjukan bahwa semakin banyak proses komputasi yang berlangsung di jaringan.

                  Pada komputasi otonom, system computer memiliki kemampuan untuk mengatur konfigurasinya secara otomatis dan memperbaiki dirinya sendiri. Dengan virtualisasi, sumber daya komputasi diatur sedemikian rupa sehingga penggunaanya tidak dibatasi oleh konfigurasi atau lokasi geografis. Virtualisasi server membuat perusahaan mampu menjalankan lebih dari satu system operasi pada saat bersamaan.

5.  Isu Manajemen

                  Tantangan-tantangan infrastruktur yang utama meliputi perubahan infrastruktur, menyepakati manajemen dan tatakelola infrastruktur, dan melakuakan investasi dalam infrastruktur secara bijak. Petunjuk solusinya meliputi menggunakan model kekuatan kompetitif untuk menentukan berapa banyak pengeluaran untuk infrastruktur TI dan di mana seharusnya investasi strategis dalam infrastruktur dilakukan, dan menghitung biaya kepemilikan total (total cost of ownership-TCO) asset teknologi informasi. Biaya total dari kepemilikan sumber daya teknologi tidak hanya sekadar biaya peranti keras dan peranti lunak saja, tetepi juga upgrade, pemeliharaan, bantuan teknis, serta pelatihan peranti keras dan peranti lunak.

SCM ( Supply Chain Management)

Istilah supply chain dan supply chain management sudah menjadi jargon yang umum kita jumpai di berbagai media baik majalah manajemen, buletin, koran, buku ataupun dalam diskusi-diskusi. Namun tidak jarang kedua term diatas di persepsikan secara salah. Banyak yang mengkonotasikan supply chain sebagai suatu software. Bahkan ada yang mempersepsikan bahwa supply chain hanya dimiliki oleh perusahaan manufaktur saja, sehingga pernah suatu saat saya menerima statement dari petinggi perusahaan bahwa perusahaannya tidak memiliki supply chain karena tidak memiliki fasilitas produksi sama sekali.

Sebagai disiplin, supply chain management memang merupakan suatu disiplin ilmu yang relative baru. Cooper (1997) bahkan menyebut istilah “supply chain management” baru muncul di awal tahun 90-an dan istilah ini diperkenalkan oleh para konsultan manajemen. Saat ini supply chain management merupakan suatu topic yang hangat, menarik untuk didiskusikan bahkan mengundang daya tarik yang luar biasa baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.

Supply Chain

Supply chain dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir. Menyimak dari definisi ini, maka suatu supply chain terdiri dari perusahaan yang mengangkat bahan baku dari bumi/alam, perusahaan yang mentransformasikan bahan baku menjadi bahan setengah jadi atau komponen, supplier bahan-bahan pendukung produk, perusahaan perakitan, distributor, dan retailer yang menjual barang tersebut ke konsumen akhir. Dengan definisi ini tidak jarang supply chain juga banyak diasosiasikan dengan suatu jaringan value adding activities.

Bisa kita bayangkan bagaimanakah jaringan supply chain dari suatu produk tertentu. Kita ambil saja satu contoh barang yang sudah sangat kita kenal, mobil misalnya. Berbagai macam aktivitas dan perusahaan terlibat dalam pembuatan suatu mobil sampai ia ada ditangan konsumen akhir. Kalau kita lihat dari titik perusahaan perakitan sampai aliran barang ke konsumen, mungkin akan terlihat “sederhana”. Dari perakitan akhir, mobil-mobil akan di distribusikan melalui dealership sampai mobil-mobil ini ada di showroom-showroom untuk akhirnya sampai ke pemakai. Pada rantai jaringan inipun juga terlibat jaringan after sales services yang siap melayani konsumen mulai dari perawatan dilengkapi dengan supply komponen pengganti.

Kalau kita tarik dari perakitan sampai ke bahan baku, maka jaringan supply chain ini akan semakin kompleks. Berbagai komponen, modul dan sub komponen yang terlibat untuk dapat dirakitnya suatu mobil. Di titik paling hulu adalah industri yang menghasilkan plastik, baja/besi, aluminium, dan karet untuk ban, gasket dan komponen dari karet lainnya, serta kulit yang digunakan untuk jok mobil. Bisa kita bayangkan, ada ribuan aktivitas yang terlibat.

Nah, dari gambaran dan definisi diatas maka kita bisa lihat bahwa supply chain sebagai suatu aktivitas ataupun proses bisnis akan selalu ada. Dan bahkan keberadaannya telah ada sejak suatu aktivitas transformasi barang dan pendisitribusiannya ke konsumen akhir dimulai. Jadi, apakah suatu perusahaan menerapkan prinsip-prinsip manajemen supply chain atau tidak, perusahaan tersebut akan tetap menjadi bagian dari suatu supply chain. Bahkan perusahaan bisa menjadi bagian lebih dari satu supply chain sekaligus. Supermarket seperti Carrefour misalnya, pada saat yang sama ia menjadi ujung paling bawah (downstream) dari supply chain untuk banyak produk sekaligus. Posisi perusahaan dalam berbagai supply chain dimana ia beroperasi pun bisa berlainan. Perusahaan ban Goodyear misalnya, ia menjadi pemasok untuk pabrik perakitan mobil ketika kita pandang ia sebagai bagian dari supply chain produk mobil. Pada saat yang sama ia juga menjadi manufacturer akhir yang memasok ban langsung ke distributor dan retailer untuk pasar pengguna mobil yang membutuhkan penggantian ban. Di industri elektronika, perusahaan seperti Motorola bisa menjadi supplier bagi AT&T pada supply chain produk tertentu, di lain produk Motorola bisa menjadi customer dari AT&T.

Sekarang ini, supply chain tidak hanya melibatkan aliran barang dari hulu ke hilir tetapi juga melibatkan aliran barang sebaliknya yaitu dari konsumen kembali ke manufacturer, atau yang disebut dengan reverse supply chain. Aktivitas-aktivitas reverse supply chain meliputi: pengembalian produk cacat, services and maintenance, ataupun aktivitas daur ulang.

Sangat penting untuk dicatat bahwa dalam suatu supply chain terdapat tiga macam aliran utama, yaitu aliran produk, uang dan informasi. Pengelolaan dan sinkronisasi ketiga aliran inilah yang menjadi ruh dan jiwa dari supply chain management.

CRM ( Customer Relationship Management)

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1.       Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2.       Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3.       Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4.       Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5.       Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6.       Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review 80 (2): 101–109.
3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies & News 6 (3): 51 and 53.
4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and Management“. Quality Progress: 58-64.
5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.